Ett gott ledarskap ger bättre värdskap

Ett postivt ledarskap ger nöjda gäster

Om en företagsledning visar uppskattning och att de “ser” sina medarbetare så blir önskan naturligt större för medarbetaren att motsvara de förväntningarna eller till och med överträffa dem. En undersökning inom Choice-kedjan visade att 68% av de gäster som upphörde att vara kunder gjorde det valet utifrån personalbemötande. Det är inte alltid det vi gör som kan fälla avgörandet. Det är många gånger det vi inte gör som får våra kunder att göra alternativa val.

Strategier för ett bättre ledarskap

• Ett lyssnande och coachande ledarskap hellre än ett dominerande.
• Teambuilding-aktiviteter som stärker gemenskapen bland personalen.
• Så lite personalomsättning som möjligt.
• Utformning av arbetsplatsen för att undvika att obekväma situationer uppstår, t ex hot om våld och trakasserier mellan medarbetare. Detta kan till större del undvikas exempelvis i restaurangmiljö med en öppen planlösning där gästen ser in i köket.

Tips för nöjdare kunder/gäster

• Möt gästen med inställningen “Äntligen är du här, hos oss”.
• Lär dig namnen på så många gäster som möjligt, det ökar känslan av samhörighet och trivsel hos gästerna.
• ICA-modellen: Följ med gästen och visa hen var x är istället för att bara ge en bristfällig vägbeskrivning. Agera på samma sätt när din medarbetare har en fråga om var x är.

Produkt- och tjänstedesign för fler nöjda kunder/gäster

En bra produkt eller tjänst är extra lätt att förmedla och skapa nöjda gäster och kunder kring. Här kommer några råd kring produkt- och tjänstedesign samt kommunikation.

• Skapa WoW-upplevelser som verkligen säljer. Lägg t ex in namnet på den guide som en tur har för att öka den familjära känslan där kunden med en gång får känslan av att komma hem till levarantören.
• Var tydlig med vad som är unikt med produkten eller tjänsten både i kommunikation inför köp och under turen.
• Skilj på gäst och kund. Kunden är den som fattar besluten om en bokning, oftast mamman i en familj, medan resten av familjen är gäster.
• Gör upplevelsen så interaktiv som möjligt. Involvera gästen i förberedelser och efterarbete, som att göra i ordning en häst inför en turridning eller göra gästen delaktig i att skapa en utomhuslunch.
• Lär dig förstå vad som gör att kunden gör bokningen. Läs igenom omdömen från dina gäster eller gäster i liknande verksamhet och låna bra idéer för att forma dina produkter/tjänster och din kommunikation.
• Beskriv både produkten/tjänsten och de fördelar som kunden får med att boka hos dig. “Både en fin upplevelse och motion…”.
• Var noga med att beskriva hur gästerna tar sig fram till din produkt eller tjänst. Använd inte bara en adress, beskriv vilken tåg- eller busstation som är närmast och var man eventuellt kan köpa biljetter/boka.

Artikeln är formad utifrån tre olika föreläsningar som gavs inom ramen för utbildningen Turism Post Corona våren 2020. Dels Nicki Ebys föreläsning om värdskap. Nicki finns till vardags på Clarion Hotel Grand i Östersund. I tillägg goda råd kring hur man utformar produkter och tjänster från Marcus Eldh, Wild Swedens föreläsning och även delar från Kristina Zampoukos föreläsning som handlade om hennes forskning kring trakasserier och våld inom besöksnäringen.

Turism Post Corona genomfördes som ett samarrangemang mellan flera pågående projekt hos JHT.