Om digital aktivitetsbokning

24 mars, 2020

Text: Anne Adsten, JHT

Kaffekokning över öppen eld. Foto: Jonas Kullman

Försäljningen online är bara en liten del av en säljbar naturturism-aktivitet. Innan gästen når fram till bokningen gäller det att denne hittat in till sajten, blivit lockad av presentationen av aktiviteten, dig och företaget samt att datum passar för gästens resa. Gästen kanske också vill läsa omdömen om dig som arrangör innan denne väljer att faktiskt göra en bokning. Under bokningen behöver sedan proceduren kännas enkel, trygg och motsvarar gästens uppfattning om företaget – att det känns som en del av den upplevelse som gästen söker.

Den 11 mars 2020 genomförde JHT en dag med tema Aktivitetsbokning via nätet inom projektet “Den digitala transformationen“. Marcus Eldh från Wild Sweden, Charlotta Barndén Uddén från Visit Sweden, Alexander Brunnegård från Åre Nature Adventures och Johanna Mattsson från Salesforce medverkade.

Online bokningssystem

Marcus Eldh, Wild Sweden

Fördelar & nackdelar med ett online bokningssystem

+ Passar gäster som inte gillar att prata i telefon och hellre väljer ett företag/destination som har online-bokning (t ex Generation Z). Ökar din försäljning med 20-60%.

+ Kunder kan boka och betala på din sida med trygghet.

+ Du har koll på dina gäster och kan hantera deras bokningar strukturerat.

+ Mobilt och säkert om systemet dessutom är anslutet till en molntjänst.

+ Systemet hjälper dig att hantera rabatter, moms-satser, redovisning etc.

– Inlärningsperiod.

– Tid för att lägga upp dina produkter i systemet.

– En del av intäkten går till att betala bokningssystemet.

– Tekniska problem och begränsningar – alla system har sina starka/svaga sidor.

– Mindre direktkontakt med gästen.

Funktioner i ett online bokningssystem

Skapa/bygga produkter – ägaren tvingas formulera produkt, tid, omfång etc.
Sätta priser – ägaren tvingas sätta pris för vuxen, ungdom, pensionär etc. Lägga in moms, rabatter, funktioner för att visa olika valutor beroende på gästens härkomst och val.
Lägga in funktioner för avbokning och vad som i så fall gäller.
Visa tillgänglighet – så att kunden kan se när det går att boka.
Ger möjlighet att lägga boka-knapp och kalender för tillgänglighet på hemsidan och andras hemsidor.
Ger betalfunktioner: Möjlighet att ta ut betalning i förskott (ger färre gäster som inte dyker upp), faktureringsfunktioner, kortbetalningsfunktioner, återbetalningsfunktioner (Paketreselagen kräver större insatt garantisumma vid högre andel förskottsbetalning).
Ger möjlighet att lägga upp standardiserade ”inför-din-resa-mail” för att förbereda kunden och skapa stämning inför upplevelsen samt eventuellt lägga med utrustningslista, Spotify-lista med stämningsmusik, karta etc.

Vad är en Channel Manager?

En channel manager är en funktion som ingår i många bokningssystem. Den hjälper dig att hålla kontakt med dina agenter och återförsäljare på ett mer eller mindre automatiskt sätt. Om du till exempel får en bokning på sin egen sajt så minskar automatiskt antal tillgängliga platser hos de återförsäljare som säljer samma avgång, vilket eliminerar risken för överbokningar. En channel manager innehåller också rapportverktyg så att du vet vad dina olika återförsäljare har sålt och hur mycket provision du ska ge dem.

Återförsäljare kan vara researrangörer i andra länder som Nordic.be och NatureTrek.co.uk, marknadsplatser (OTA’s) som ViaTor, AirBnB Upplevelser och GetYourGuide eller ett hotell som säljer andra företags aktiviteter.

En channel manager kan också göra det möjligt för dig att sälja dina samarbetspartners produkter och tjänster på din egen sajt. Tex kan en boendeanläggning sälja regionens aktiviteter, men det kan kräver oftat att aktivitetsföretagen använder samma bokningssystem.

Kom ihåg att uppdatera möjligheter att boka aktiviteter ett år i förväg eftersom många kunder vill vara ute i god tid när det gäller planläggning av sin semester.

Välj bokningssystem och kom igång – helst igår!

Det finns en mängd olika system att välja bland, de flesta har ungefär samma funktioner. Ett större system med fler användare har större möjligheter att utvecklas i takt med gästernas ändrade beteenden med nya funktioner.

Via Visit Swedens Kunskapsbank kan du hitta en jämförelse mellan olika system. Sammanfattningsvis kan du välja mellan följande tre:

Bokun – lätt att börja med, ingen månadsavgift utan kostnad uppstår när bokning genomförs. Bokningar kostar 2,9% av försäljningspriset.
Rezdy – passar bra för den som har lite större antal aktiviteter att sälja och som enkelt vill kunna se hur provisioner ska fördelas till återförsäljare m m. Bokningar kostar en månadsavgift beroende på volym + % av försäljningspriset.
Trekksoft – passar den som säljer både enkelt boende och aktiviteter, t ex en camping. Enkelt också att ha översikt över olika språkvarianter för olika produkter. Rekommenderas för företag med mer än 3 miljoner i omsättning och minst 2 anställda som jobbar med bokningar.

Wild Sweden använder Rezdy för att på ett så överskådligt sätt som möjligt kunna hantera återförsäljare och deras provisioner.

Stripe eller liknande för kortbetalningar

I tillägg till bokningssystemet behövs även en tjänst för att kunna hantera kortbetalningar. En sådan är Stripe som även den kostar per nyttjat tillfälle (% av försäljningsavgiften). Betalningsfunktioner är inbyggt i de flesta onlinebokningssystem.

Ridäventyr med Trumvallens fjällridning, Vemdalen. Foto: Anette Andersson

Charlotta Barnden Uddén – Visit Sweden

Charlotta berättade om Visit Swedens projekt SNDPE (Svenska Naturupplevelser på Digital Export), digital närvaro och Visit Swedens Kunskapsbank.

Projektet SNDPE syftade till att ta reda på hur bokningsbart Sverige egentligen är och mer om förutsättningarna för Sveriges aktivitetsföretag och hur den digitala distributionen fungerar. Inom projektet kartlades kundbeteende online i relation till hur intressenter och framtida gäster söker upplevelser, hittar ett utbud som matchar behoven för resan och eventuellt genomför aktivitetsbokningar.

Som del i projektet ”Svenska Naturupplevelser på digital export” fanns även ett behov av att identifiera vilka digitala plattformar naturturismföretagare bör synas på. Fram till 2019 har en utmaning varit att veta vad som faktiskt syns efter att en resenär googlat fram ett land och en aktivitet som de skulle vilja göra, tex ”Sverige + cykel”.

Så uppfattas Sverige av den naturfokuserade nyfikna upptäckaren

Målgruppen som användes för undersökningen är de så kallade Nyfikna upptäckarna. Av dem önskar ¼ boka i förväg och det spelar ingen roll på vilken plattform – ”de vill bara kunna boka”. Sverige upplevs som vackert, tryggt och som ett land med fin natur. På minussidan finns uppfattningen att det är kallt och fortfarande dyrt (fast det i en jämförelse inte är det), inte nog exotiskt och framförallt så saknas information för att den internationella gästen ska våga boka en resa.

78% tycker att omdömen från andra gäster är viktiga för att göra sina reseval och 53% väljer själva att lämna omdömen. För 80% av de nyfikna upptäckarna börjar resan med Google. I genomsnitt gör de nyfikna upptäckarna sina bokningar 10 veckor innan avresa (tyskar bokar längre i förväg medan norrmän och danskar bokar närmare avresa).

Test 1: Ställ om din webläsare i inkognito-läge och ställ in sök så att sökmotorn bortser från din IP-adress (IP-adressen gör så att sökresultat i din närhet prioriteras). Googla ditt företag för att se hur den prioriteras av Google.

Test 2: Ta kommandot över ditt digitala skyltfönster genom att se över hur ditt företag syns i den nyfikne upptäckarens faser av resecykeln: Drömma, Planera, Boka, Uppleva och Minnas.

Drömma: Hur syns ditt företag i sociala media? Taggar du dina poster med engelska uttryck? Finns ditt företag representerat i redaktionella artiklar och bloggar digitalt/analogt? Tänk på att en resenärs Minnas (med bilder från en lyckad resa) blir en annan resenärs Drömma!
Inspel från gruppen: Om du har få gäster på en guidad tur – ge dem specialbehandling för att säkerställa att dina ansträngningar resulterar i ett extra bra omdöme och fina bilder som sprids.

Planera: Den nyfikne upptäckaren besöker 30-50 sajter för att planera sin resa och tittar i genomsnitt på 5 omdömen. Se till att det finns en boka-knapp när din potentiella gäst är redo att boka!

Boka: Viktigt att bokningen känns trygg och säker och att resenären får en bekräftelse kort tid efter bokningstillfället.

Uppleva: Viktigt att det finns detaljinformation tillgänglig via nätet om öppettider, utrustningstips och annat som gästen behöver veta för en så bra upplevelse som möjligt.

Minnas: Hjälp gästen att lägga upp sina upplevelser med rätt Geotag (rätt platsangivelser – kan vara svårt om man inte har svenska som modersmål) och Hashtags för att kommande gäster ska hitta deras inlägg i deras Drömma-fas. Återkoppla till gästen och uppmuntra till feedback, dels för att använda i vidare förädling i dina produkter och dels för att förstärka gästens upplevelse och minnas-fas.

Via Visit Swedens Kunskapsbank kan du hitta en jämförelse mellan olika aktivitetsbokningssystem och mer kunskap om Digital närvaro.

Alexander Brunnegård – Åre Nature Adventure

Åre Nature Adventures är ett systerföretag till Explore Åre för upplevelser inom natur och kultur med fokus internationell gäst. Alexander berättade om företaget och dess aktiviteter samt hur de valt bokningssystem och hur de jobbar med sitt system.

Åre Nature Adventures hemsida finns enbart på engelska eftersom de till 90% har utländska gäster och de övriga 10% förstår engelska. Alexander visade företagets hemsida och berättade om rutiner och tankar kring upplägg i Rezdy som är det bokningssystem som används. Alexander gav även kommentarer kring Trekksoft som han arbetat med i sin tidigare anställning.

Johanna Mattsson – Kundbearbetning, service och digital marknadsföring

Johanna jobbade tidigare som destinationschef i Lofsdalen och finns idag i Dublin, Irland på företaget Salesforce. Hon deltog via länk för att berätta om digitalisering, kundbearbetning, service och digital marknadsföring med exempel från Vail, Dolomiterna och Norge med flera platser.

Salesforce är ett internationellt företag med över 50 000 anställda och 300 000 kunder. De säljer tjänster via en plattform som inte direkt syns för gäster/besökare utan istället hjälper företag att hantera sina kundrelationer och automatisera kommunikationen. Spotify t ex använder Salesforce tjänster för att hålla kontakten med sina användare.

Exempelvis kopplar Salesforce plattform samman sociala media, sökningar etc från potentiella kunder och skapar erbjudanden som passar för ett specifikt tillfälle i kundens köpprocess. De hjälper företag att fånga upp gäster som avbrutit ett köp mitt i bokningen och formulerar rätt erbjudande för att få kunden/gästen att helst genomföra köpet.

Johanna betonade att det är skillnad på system och plattform. Där exempelvis Mailchimp (system för nyhetsbrev) är ett system som i sin tur via en plattform kan kopplas ihop för att bli användbar för att driva försäljning.

Johanna visade ett exempel kring hur en köpprocess skulle kunna se ut inom en destination:

Kundperspektiv – Plattformen knyter ihop kundens bokning oavsett leverantörer till en sammansatt resa.

Destinationsperspektiv – Plattformen ger en 360 graders vy av kunden och en möjlighet att klassificera kunden i olika segment för att sedan skräddarsy ett erbjudande som med stor sannolikhet kommer att leda till ett köp utifrån tidigare sökningar och beteenden via nätet som kunden samtyckt till via cookies. Exempelvis kan mail med skräddarsydda erbjudanden skickas till potentiell kund.

Aktivitetsbolagets sida – Tillgängliga aktiviteter kan läggas upp så att de syns i kundens egen digitala kalender som tillgängliga för bokning via en enkel knapptryckning.

Analysfönster – Till plattformen finns möjligheten för anslutna aktörer att se en översikt över det egna företaget/destinationen för att kunna lägga upp framtidsstrategier och planera marknadsaktiviteter.